WhatsApp est devenu ces dernières années la plateforme de communication privilégiée de nombreux utilisateurs à travers le monde, permettant à plus de 200 millions d’entreprises d’interagir directement avec leurs clients chaque mois. Cependant, cette proximité comporte également son lot de désagréments, puisque de nombreux messages publicitaires non sollicités se sont mis à envahir les boîtes de réception. Mais bonne nouvelle, WhatsApp a enfin décidé de laisser plus de contrôle à ses utilisateurs pour se désabonner facilement de ces spams marketing !
Un nouveau système pour filtrer les messages indésirables
Jusqu’à présent, il n’existait que deux options pour les utilisateurs agacés par les messages publicitaires envoyés par les entreprises sur WhatsApp : soit les laisser polluer leur messagerie, soit carrément bloquer le compte de l’entreprise. Mais WhatsApp est en train de tester de nouveaux moyens pour permettre aux utilisateurs de fournir un feedback plus précis aux entreprises sur le type de messages qu’ils souhaitent recevoir ou non.
Concrètement, de nouveaux boutons comme « intéressé/pas intéressé » et « stop/reprendre » vont faire leur apparition pour certaines catégories spécifiques de messages. Les utilisateurs pourront ainsi indiquer s’ils souhaitent continuer à recevoir certains types de contenus comme :
- Les offres promotionnelles et nouveautés produits (marketing)
- Les mises à jour de commande et soldes de compte (utilitaire)
- Les codes d’authentification (sécurité)
- Les demandes clients (service)
Pour l’instant, ces catégories existaient déjà en back-end dans l’API WhatsApp Business, mais il n’y avait aucun moyen pour les clients d’indiquer leurs préférences manuellement.
Un équilibre à trouver entre monétisation et expérience utilisateur
Dans des pays comme l’Inde et le Brésil où WhatsApp est le canal de communication principal pour de nombreux utilisateurs, l’absence d’option de désabonnement comme pour les emails promotionnels a conduit à une avalanche de messages commerciaux non-désirés. WhatsApp cherche donc à donner plus de contrôle et de transparence à ses utilisateurs lorsqu’ils interagissent avec des entreprises.
Nous commençons à réfléchir à la façon dont nous pouvons donner plus de préférences aux utilisateurs pour exprimer plus de granularité.
– Nikila Srinivasan, VP Product Management chez Meta
En parallèle, WhatsApp a également commencé à éduquer les entreprises et à les aider à comprendre comment certaines de leurs campagnes ne répondent pas aux standards de la plateforme ou des utilisateurs, ce qui devrait à terme réduire les spams. La limite du nombre de messages marketing qu’une personne peut recevoir par jour a aussi été restreinte récemment.
Néanmoins, un équilibre délicat doit être trouvé pour WhatsApp entre la monétisation de sa plateforme business, qui a généré 434 millions de dollars de revenus au 3e trimestre 2024, et la préservation de l’expérience utilisateur. Les messages commerciaux apparaissent toujours dans la boîte de réception principale et il n’y a pas encore de moyen de les filtrer dans un onglet séparé comme pour les communautés ou les listes de diffusion.
Vers une expérience conversationnelle à haute valeur ajoutée ?
Interrogée sur la possibilité de créer un espace dédié aux messages business à l’avenir, Nikila Srinivasan a souligné la volonté de WhatsApp de garder les conversations importantes dans la boîte de réception principale :
L’essentiel de ce que vous voulez faire avec WhatsApp, c’est être dans votre boîte de réception. […] Tout ce que nous faisons en termes d’éducation des entreprises et d’investissement dans les contrôles des utilisateurs, c’est parce que nous voulons que le niveau de ce qui appartient réellement à votre boîte de réception soit vraiment élevé.
– Nikila Srinivasan, VP Product Management chez Meta
WhatsApp semble donc s’orienter vers une approche qualitative plutôt que de vouloir séparer totalement les messages personnels et professionnels. L’objectif est que les entreprises proposent une véritable expérience conversationnelle à haute valeur ajoutée plutôt que du spam à la chaîne.
En attendant le déploiement de ces nouvelles options de filtrage des messages, n’hésitez pas à utiliser le bouton « Bloquer » pour vous débarrasser des entreprises trop insistantes. Et dites-nous en commentaire ce que vous pensez de cette évolution de WhatsApp Business !
