Un nouveau nuage plane au-dessus d’Uber. Le géant américain du VTC fait l’objet d’une enquête de la Federal Trade Commission (FTC), l’autorité de régulation de la concurrence aux États-Unis, concernant son service d’abonnement Uber One. Selon des informations rapportées par Bloomberg, la FTC suspecte Uber d’avoir enfreint les lois sur la protection des consommateurs en inscrivant automatiquement des utilisateurs à Uber One et en rendant difficile l’annulation de l’abonnement.

Des plaintes de consommateurs à l’origine de l’enquête

L’enquête de la FTC aurait été ouverte plus tôt cette année suite à des plaintes reçues de la part de consommateurs mécontents. Ces derniers dénoncent avoir été inscrits à leur insu au service Uber One, un abonnement mensuel donnant accès à des réductions sur les courses et livraisons. Pire encore, les utilisateurs affirment s’être retrouvés confrontés à un parcours du combattant pour résilier leur abonnement.

Face à ces accusations, un porte-parole d’Uber a déclaré à Bloomberg que son processus d’annulation est « conforme à la lettre et à l’esprit de la loi » et permet aux clients de se désabonner « en 20 secondes ou moins ». Des dires qui seront sûrement examinés de près par la FTC.

La FTC durcit le ton sur les abonnements

Cette enquête s’inscrit dans un contexte de surveillance accrue des services d’abonnement par la FTC. En octobre dernier, le régulateur a finalisé une règle dite du « click-to-cancel » qui pourrait avoir un impact sur de nombreux secteurs, des services de streaming aux abonnements de salle de sport. Cette nouvelle réglementation vise à obliger les entreprises à mettre en place un processus simple et rapide d’annulation des abonnements.

Avec le click-to-cancel, la FTC veut s’assurer que les consommateurs puissent se désabonner aussi facilement qu’ils se sont inscrits.

Lina Khan, présidente de la FTC

Toutefois, cette nouvelle règle est déjà contestée en justice par certaines entreprises qui y voient une atteinte à leur liberté commerciale. Uber pourrait bien se joindre à ce combat judiciaire si l’enquête de la FTC venait à aboutir.

Uber déjà dans le viseur sous l’ère Trump

Ce n’est pas la première fois qu’Uber se retrouve dans le collimateur des autorités américaines. Peu après l’élection de Donald Trump à la présidence en 2016, la FTC aurait tenté de conclure un accord à l’amiable avec Uber. Selon Bloomberg, les avocats d’Uber auraient rejeté la proposition, la qualifiant d’amende « énorme » et disproportionnée.

Uber traverse donc une nouvelle zone de turbulences réglementaires. Si les faits sont avérés, la sanction pourrait être sévère au vu des antécédents et de la volonté affichée par la FTC de serrer la vis sur les abonnements. Une issue que redoute sûrement Uber, déjà fragilisé par les répercussions économiques de la pandémie sur le secteur des transports.

• La FTC enquête sur de potentielles infractions d’Uber aux lois sur la protection des consommateurs
• Des utilisateurs se plaignent d’inscriptions automatiques à Uber One et de difficultés pour résilier
• La FTC durcit la réglementation des abonnements avec la règle du « click-to-cancel »
• Uber était déjà dans le viseur de la FTC sous la présidence Trump
• En cas d’infraction avérée, Uber risque une lourde sanction financière

Affaire à suivre donc pour Uber, qui joue gros dans ce bras de fer engagé avec le régulateur américain. Au-delà de l’amende potentielle, c’est la réputation et l’image de l’entreprise qui sont en jeu. Car dans le secteur hyperconcurrentiel des VTC, la confiance des utilisateurs est la clé. Et cela passe par des pratiques commerciales irréprochables, dans le respect des droits des consommateurs.