Le géant de la livraison de nourriture Grubhub vient d’être condamné à payer une amende de 25 millions de dollars suite à une plainte déposée par la Federal Trade Commission (FTC) et le procureur général de l’Illinois, Kwame Raoul. Les autorités accusent l’entreprise d’avoir eu recours à des pratiques trompeuses à l’encontre de ses clients et de ses livreurs partenaires.

Des coûts de livraison cachés pour gonfler les prix

Selon la plainte, Grubhub aurait délibérément dissimulé les véritables coûts de ses services de livraison, entraînant pour le consommateur un prix final souvent deux fois plus élevé que celui initialement annoncé. Des « frais de service » ou des « frais pour petites commandes » étaient ajoutés au dernier moment, sans que le client n’en soit clairement informé au préalable.

De nombreux clients ont eu la désagréable surprise de découvrir des frais supplémentaires substantiels qui n’apparaissaient qu’après avoir passé leur commande. C’est tout simplement inacceptable.

– Kwame Raoul, procureur général de l’Illinois

Des promesses de revenus irréalistes pour attirer les livreurs

Les autorités reprochent également à Grubhub d’avoir trompé les livreurs potentiels en leur faisant miroiter des taux de rémunération horaire nettement supérieurs à ce qu’ils pouvaient réalistement gagner. Dans ses publicités destinées à recruter de nouveaux livreurs, la startup mettait en avant des revenus très attractifs. Mais en réalité, seule une petite minorité des livreurs les plus actifs pouvaient espérer atteindre ces montants.

325 000 restaurants référencés sans leur accord

Autre grief soulevé par la FTC : Grubhub aurait listé sur sa plateforme jusqu’à 325 000 restaurants n’ayant pourtant jamais signé de partenariat avec l’entreprise. Une pratique qui aurait causé un préjudice important, à la fois à ces restaurants non affiliés et aux consommateurs. En effet, de nombreux clients se sont plaints de ne jamais recevoir la commande qu’ils avaient passée et payée via l’application Grubhub auprès de restaurants qui n’avaient en réalité aucun accord avec la plateforme.

Un changement de pratiques exigé

Avec ce règlement à l’amiable de 25 millions de dollars, Grubhub échappe à un procès. Mais l’entreprise va devoir revoir en profondeur ses pratiques :

• Grubhub devra afficher de manière transparente la totalité des frais dès le début de la commande
• Les publicités sur les revenus potentiels des livreurs devront refléter la réalité
• Seuls les restaurants partenaires pourront être référencés sur la plateforme

Bien que nous rejetions catégoriquement les allégations de la FTC, dont beaucoup sont fausses, trompeuses ou ne s’appliquent plus à nos activités actuelles, nous pensons que ce règlement est dans le meilleur intérêt de Grubhub.

– Communiqué de Grubhub

Un coup dur pour l’image de Grubhub

Même si Grubhub tente de minimiser sa responsabilité, ce règlement à 25 millions de dollars constitue un sérieux revers pour la startup. Au-delà de l’impact financier, c’est l’image et la réputation de l’entreprise qui risquent d’être durablement ternies par ce scandale. Grubhub n’est pas la première licorne de la Silicon Valley à se retrouver dans le viseur des autorités pour des pratiques commerciales douteuses. Mais cette sanction envoie un signal fort à l’ensemble du secteur : les géants de la foodtech ne sont pas au-dessus des lois et doivent respecter les droits des consommateurs comme ceux de leurs partenaires restaurateurs et livreurs.

Reste à voir si ce coup d’arrêt suffira à assainir durablement les pratiques de l’industrie ou s’il ne s’agit que d’une péripétie dans la conquête effrénée du juteux marché de la livraison de repas. Une chose est sûre : dans cette course à la croissance où la rentabilité tarde à venir, la tentation de recourir à des méthodes agressives pour gonfler artificiellement les revenus reste forte. Aux régulateurs de rester vigilants pour que le développement spectaculaire de ces nouvelles startups ne se fasse pas au détriment de la protection des consommateurs et d’une saine concurrence.