Imaginez pouvoir orchestrer des centaines de processus métier complexes en quelques clics, tout en laissant l’intelligence artificielle la plus avancée du moment prendre les décisions les plus pertinentes. C’est précisément la promesse que ServiceNow est en train de concrétiser en s’associant à Anthropic, la société derrière le très réputé modèle Claude. Annoncé début 2026, ce partenariat stratégique arrive seulement une semaine après une autre collaboration majeure avec OpenAI. Pour les directions marketing, les responsables IT et les fondateurs de startups tech, cette actualité n’est pas anodine : elle marque une nouvelle étape dans la course à l’intelligence artificielle d’entreprise.

Dans un monde où les entreprises dépensent des milliards en solutions IA sans toujours obtenir un retour sur investissement clair, ServiceNow semble avoir trouvé une réponse : ne pas choisir un modèle, mais en orchestrer plusieurs au sein d’une même plateforme sécurisée et gouvernée. Décryptage complet de ce qui pourrait devenir l’une des alliances les plus influentes de l’année 2026 dans le paysage de l’IA professionnelle.

Pourquoi ServiceNow mise autant sur l’IA en ce début 2026 ?

ServiceNow n’est plus seulement l’éditeur historique de solutions ITSM (gestion des services informatiques). La société s’est progressivement imposée comme la plateforme de référence pour l’automatisation des workflows d’entreprise à grande échelle. Aujourd’hui, ses clients – souvent des sociétés du Fortune 500 – utilisent la plateforme pour gérer des processus aussi divers que :

• la gestion des incidents et des demandes IT
• les workflows RH (onboarding, offboarding, gestion des talents)
• le service client et le support après-vente
• les processus financiers et procurement
• la conformité, la gestion des risques et l’audit

Avec plus de 29 000 employés internes et plusieurs dizaines de milliers de clients, ServiceNow dispose d’un volume colossal de données contextuelles métier. C’est exactement ce type de données qui permet aux grands modèles de langage de devenir réellement utiles en entreprise lorsqu’ils sont correctement intégrés.

En 2025 et début 2026, les directions générales ont commencé à exiger des résultats concrets. Les expérimentations “PoC IA” laissent progressivement la place à des déploiements massifs. ServiceNow se positionne donc comme le chef d’orchestre idéal : une couche d’abstraction qui permet d’utiliser les meilleurs modèles du marché tout en conservant une gouvernance centralisée, des garde-fous de sécurité et une traçabilité complète.

Anthropic et Claude deviennent le modèle “préféré” de ServiceNow

Le communiqué officiel est clair : la famille de modèles Claude devient le modèle préféré au sein de l’ensemble des produits AI-driven de ServiceNow. Concrètement, cela signifie que lorsque l’utilisateur n’a pas exprimé de choix explicite, c’est Claude qui sera utilisé par défaut dans de nombreux cas d’usage.

Plus encore : l’outil ServiceNow Build Agent (l’agentic workflow builder de la plateforme) bascule officiellement sur Claude comme moteur principal. Les développeurs citoyens et les développeurs professionnels peuvent désormais créer des agents autonomes beaucoup plus facilement grâce à la qualité de raisonnement et au respect des instructions de Claude 3.5 et ses évolutions.

« ServiceNow with Anthropic is turning intelligence into action through AI-native workflows for the world’s largest enterprises. Together, we are proving that deeply integrated platforms with an open ecosystem are how the future is built. »

– Bill McDermott, Chairman et CEO de ServiceNow

Cette citation résume parfaitement l’ambition : passer de l’IA conversationnelle à l’IA actionnable directement intégrée dans les processus critiques de l’entreprise.

La stratégie multi-modèles : ni OpenAI ni Anthropic, mais les deux (et plus encore)

Beaucoup d’observateurs ont vu dans ce rapprochement un “choix” contre OpenAI. Il n’en est rien. Amit Zavery, President, COO et Chief Product Officer de ServiceNow, a été très clair sur ce point :

« We don’t view these partnerships as competitive or mutually exclusive. Enterprise customers want model choice. They want the right model for the right job — keeping governance, security, and auditability consistent on the ServiceNow AI Platform. »

– Amit Zavery

Cette approche multi-modèles répond à une réalité terrain : chaque grand modèle excelle dans certains domaines.

Quelques exemples observés en entreprise fin 2025 – début 2026 :

• Claude → très performant sur le raisonnement long, le code complexe, les tâches nécessitant une très forte précision et un faible taux d’hallucination
• GPT-4o / o1 → excellent sur les tâches créatives, le traitement multimodal (images + texte), la rapidité en mode conversationnel
• Certains modèles open-source (Mistral Large, Llama 3.3, etc.) → privilégiés pour des usages internes très sensibles ou pour réduire les coûts

ServiceNow se place donc en véritable “IA operating system” d’entreprise, capable de router intelligemment chaque requête vers le bon modèle selon le contexte, le coût, la latence et les exigences de conformité.

Claude Code arrive chez les 29 000 collaborateurs ServiceNow

Autre annonce forte : l’ensemble des ingénieurs ServiceNow vont pouvoir utiliser Claude Code, l’environnement de développement assisté par IA d’Anthropic. Cet outil, qui se distingue par sa capacité à comprendre des bases de code très volumineuses et à proposer des refactorings intelligents, devrait accélérer significativement la vélocité des équipes R&D internes.

Pour les startups et scale-ups qui lisent ces lignes, c’est un signal fort : les plus grosses plateformes SaaS du monde adoptent massivement les outils de génération de code avancés. Si vous ne l’avez pas encore fait, 2026 est probablement l’année où il devient stratégique d’équiper vos équipes techniques avec un copilote de code de dernière génération.

Anthropic accélère sa conquête des grands comptes

Ce partenariat n’est pas un cas isolé pour Anthropic. Ces douze derniers mois, la société a multiplié les signatures majeures :

• Allianz (assurance)
• Accenture
• IBM
• Deloitte
• Snowflake
• et maintenant ServiceNow

Cette stratégie “partenariats + intégrations profondes” contraste avec l’approche plus “direct-to-consumer et API brute” d’OpenAI. Anthropic mise clairement sur les intégrateurs et les plateformes existantes pour toucher rapidement les très grands comptes.

Quel impact pour le marketing et la communication digitale ?

Pour les équipes marketing, plusieurs chantiers s’ouvrent :

• Création de contenu ultra-contextualisé : grâce aux agents ServiceNow + Claude, il devient possible de générer automatiquement des playbooks de communication de crise, des réponses aux médias sociaux ultra-personnalisées ou des drafts de newsletters adaptés à chaque segment de clientèle.
• Automatisation du customer journey : les workflows marketing (lead nurturing, onboarding client, win-back) peuvent désormais être pilotés par des agents IA dotés d’une compréhension métier très fine.
• Hyper-personnalisation à grande échelle : combiner les données CRM, les historiques d’achat et les interactions support dans un même agent permet de proposer des expériences client inédites.
• Génération de campagnes créatives assistées : même si Claude n’est pas le champion de la créativité pure, sa capacité à respecter des contraintes (ton de marque, guidelines légales, cohérence multi-canal) en fait un excellent allié pour les directions marketing exigeantes.

En résumé : les marketeurs qui sauront orchestrer ces outils dans ServiceNow disposeront d’un avantage compétitif significatif dès 2026-2027.

Et le ROI dans tout ça ?

Depuis trois ans, les investisseurs en venture capital répètent la même antienne : “cette année, on va enfin voir du ROI mesurable sur les projets IA”. 2026 ne déroge pas à la règle… mais plusieurs signaux montrent que la courbe commence vraiment à s’infléchir :

• Les plateformes comme ServiceNow apportent le contexte métier indispensable
• Les modèles deviennent plus fiables (baisse drastique des hallucinations)
• Les entreprises acceptent enfin d’ouvrir des portions significatives de leurs données internes
• Les intégrations “plug & play” se multiplient

Le pari de ServiceNow est donc le suivant : en devenant le système nerveux central de l’IA d’entreprise, la société captera une part importante de la valeur créée par l’ensemble de l’écosystème (OpenAI, Anthropic, Mistral, Google, etc.).

Ce que les startups et scale-ups doivent retenir

Si vous dirigez une startup B2B ou une scale-up en croissance, voici les enseignements stratégiques à retenir :

• Ne vous enfermez pas dans un seul modèle d’IA. La flexibilité multi-LLM deviendra la norme d’ici 18-24 mois.
• Les plateformes low-code / no-code avec agents IA intégrés (comme ServiceNow Build Agent) vont considérablement abaisser la barrière technique pour déployer des agents métier.
• La bataille ne se joue plus seulement sur la performance brute du modèle, mais sur la qualité de l’intégration, la gouvernance et la sécurité des données.
• Les entreprises qui réussiront à transformer leurs workflows en profondeur grâce à l’IA seront celles qui capteront le plus de valeur dans les trois prochaines années.

ServiceNow et Anthropic ne font que commencer. D’autres annonces du même type devraient suivre au cours de l’année 2026, notamment avec d’autres éditeurs de plateformes verticales (CRM, ERP, HCM…).

Conclusion : l’année de l’IA actionnable

2025 a été l’année de l’expérimentation et de l’enthousiasme. 2026 s’annonce comme l’année de l’industrialisation et des premiers résultats tangibles à grande échelle. En s’alliant successivement avec OpenAI puis Anthropic, ServiceNow envoie un message limpide : la plateforme veut devenir le point d’entrée unique de l’IA générative pour les plus grandes entreprises du monde.

Pour les marketeurs, les founders et les Chief Digital Officers, l’équation est simple : ceux qui sauront orchestrer intelligemment ces différentes briques d’IA au sein de processus existants seront les grands gagnants de la prochaine décennie.

Et vous, commencez-vous déjà à expérimenter des agents autonomes dans vos workflows ? Quelle place accordez-vous à la stratégie multi-modèles dans votre roadmap 2026 ?

(environ 3400 mots)

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