Le géant des logiciels Adobe se retrouve dans l’eau chaude après que le Département américain de la Justice (DOJ) ait déposé une plainte l’accusant de tromper les consommateurs. Selon la plainte, Adobe dissimulerait des frais de résiliation anticipée et rendrait l’annulation des abonnements anormalement difficile pour les utilisateurs.
Adobe accusé d’inscrire les utilisateurs à leur insu dans le plan le plus cher
D’après les allégations du DOJ, Adobe pousserait les consommateurs vers son abonnement « annuel payé mensuellement » sans les informer clairement qu’une résiliation dans la première année leur coûterait des centaines de dollars de frais. Ces frais de résiliation anticipée ne seraient divulgués que lorsque les abonnés tentent d’annuler, servant ainsi « d’outil de rétention puissant » pour piéger les utilisateurs dans des abonnements non désirés.
Pendant l’inscription, Adobe cache les conditions matérielles de son plan APM en petits caractères derrière des cases à cocher et des hyperliens, fournissant des divulgations conçues pour passer inaperçues et que la plupart des consommateurs ne voient jamais.
– Extrait de la plainte du DOJ
Un processus d’annulation fastidieux pour décourager les résiliations
Non content de cacher les frais, Adobe découragerait activement les annulations en imposant une procédure complexe et pénible aux utilisateurs souhaitant résilier. Cette tactique déloyale viserait à retenir un maximum de clients, même ceux ne souhaitant plus du tout utiliser les services.
De son côté, Adobe réfute ces accusations et compte bien se défendre devant les tribunaux. Dans un communiqué, leur directeur juridique Dana Rao affirme la transparence et la simplicité de leurs abonnements et processus d’annulation. Affaire à suivre donc.
De lourdes sanctions en perspective pour Adobe
Le DOJ estime qu’Adobe a violé plusieurs lois fédérales de protection des consommateurs et réclame des sanctions conséquentes :
- Une injonction forçant la modification des pratiques
- De lourdes amendes civiles
- Des remboursements pour les utilisateurs floués
Si Adobe venait à perdre ce procès, cela pourrait donc lui coûter très cher. Indépendamment des amendes, le coup porté à son image et à la confiance des consommateurs serait rude.
La fin d’une époque pour Adobe et l’industrie du logiciel ?
Cette affaire pourrait marquer un tournant. En 2012, Adobe était pionnier en imposant un modèle d’abonnement pour ses logiciels, auparavant vendus avec licence permanente. Une transition payante, les abonnements représentant désormais l’essentiel de ses revenus.
Mais ce modèle est de plus en plus critiqué. Amazon fait l’objet de poursuites similaires pour ses abonnements Prime. Si Adobe et Amazon sont sanctionnés, cela pourrait inciter d’autres éditeurs à revoir leurs pratiques, par peur de subir le même sort.
Une chose est sûre, cette affaire prouve que même les géants du numérique ne sont pas au-dessus des lois. Le DOJ semble déterminé à sévir contre les abus, ce qui ne peut être que bénéfique pour les consommateurs. Les éditeurs devront faire preuve de plus de transparence et d’éthique s’ils ne veulent pas s’exposer à de graves conséquences.
En résumé
Adobe se retrouve dans la tourmente suite à une plainte du DOJ concernant ses pratiques de facturation et d’abonnement trompeuses. L’éditeur est accusé de :
- Cacher les frais de résiliation anticipée à ses clients
- Rendre l’annulation des abonnements volontairement difficile
- Inscrire les utilisateurs par défaut dans la formule la plus chère
Une affaire qui pourrait coûter cher à Adobe, aussi bien financièrement qu’en termes d’image. Et peut-être pousser l’industrie du logiciel à revoir ses pratiques d’abonnement. Affaire à suivre de près !
