Dans le monde effervescent des startups, chaque centime compte. Les fondateurs jonglent avec de multiples abonnements pour gérer leurs opérations, et le logiciel de gestion des capitaux propres en fait partie intégrante. Carta, leader incontesté du marché, se retrouve aujourd’hui sous le feu des critiques. Certains fondateurs affirment que la plateforme rend la résiliation d’abonnement bien trop complexe.

Le casse-tête de la résiliation chez Carta

Sudarshan Sridharan, fondateur de Pipeline, a récemment exprimé sa frustration sur X (anciennement Twitter). Il a qualifié Carta d’« anti-fondateur », soulignant l’impossibilité de résilier son abonnement ou de joindre un agent du support client. Pour mettre fin à son contrat, Carta exige un rendez-vous de « demande de résiliation » avec un responsable du succès client. Problème : les créneaux disponibles ne commençaient que le 26 décembre, bien après la date de renouvellement de son abonnement, fixée au 17 décembre.

Je suis sans voix face à l’attitude anti-fondateur de @cartainc. Ils rendent impossible la résiliation de votre abonnement ou le contact avec un agent du support client.

– Sudarshan Sridharan, fondateur de Pipeline

Adam Ryan, PDG de la startup Workweek, a rencontré le même obstacle. Son renouvellement étant prévu pour le 17 décembre, il n’a pu obtenir un rendez-vous de résiliation qu’après le 26 décembre. Face à cette impasse, il a contacté Carta par e-mail et fait opposition au prélèvement auprès d’American Express.

Un défi ponctuel de dotation en personnel, selon Carta

Interrogée par TechCrunch, Carta a attribué ces difficultés de prise de rendez-vous à un « défi ponctuel de dotation en personnel ». Un porte-parole a assuré que les clients nécessitant une assistance pendant cette période pouvaient joindre l’équipe du support par chat ou par téléphone pendant les heures ouvrables étendues.

Les concurrents de Carta optent pour la simplicité

Chez AngelList et Pulley, deux concurrents de Carta, la résiliation ne nécessite pas de rendez-vous. Les clients peuvent mettre fin à leur abonnement directement via le logiciel ou par un simple e-mail au support. Pour Sumukh Sridhara d’AngelList, « il n’y a aucune bonne raison pour qu’un fournisseur de gestion de cap table vous oblige à passer un appel ».

• Chez AngelList, les clients peuvent résilier en quelques clics ou par e-mail
• Pulley traite les demandes de résiliation par e-mail, sans rendez-vous nécessaire
• Pour ces concurrents, conditionner la résiliation à un rendez-vous n’est pas une pratique standard du secteur

Carta se défend, mais les questions demeurent

Carta justifie son système de rendez-vous par la nécessité d’assurer une parfaite compréhension du processus par ses clients. Étant agent de transfert auprès de la SEC, la plateforme doit suivre des étapes spécifiques, différentes d’une entreprise SaaS classique. L’entreprise se dit ouverte aux retours pour améliorer son approche.

Reste que Pulley, également agent de transfert, n’impose pas de tels rendez-vous. Et si de nombreux fondateurs louent la qualité du produit Carta, les récentes critiques soulèvent des questions légitimes sur l’expérience client. Dans un écosystème ultra-compétitif où chaque startup lutte pour optimiser ses coûts, la facilité de résiliation devient un critère de choix décisif. Carta saura-t-elle entendre ces remarques et adapter son processus ? L’avenir nous le dira.