Goat, un marché en ligne populaire pour les sneakers et les vêtements de mode, vient d’être condamné par la Federal Trade Commission (FTC) des États-Unis à payer plus de 2 millions de dollars aux consommateurs pour ses pratiques d’expédition illégales et trompeuses. Cette sanction soulève d’importantes questions sur la responsabilité et la transparence des marketplaces en ligne envers leurs clients.

Des promesses d’expédition non tenues

Selon la plainte déposée par la FTC, Goat a régulièrement manqué à ses engagements d’expédition rapide, malgré les frais supplémentaires facturés aux clients. La marketplace proposait des options d’expédition prioritaire « Instant » et « Next Day », promettant une livraison ultra-rapide. Pourtant, la FTC a constaté que :

• 37% des commandes « Instant » ont été expédiées plus tard que promis
• Plus de 16% des commandes « Next Day » ont été expédiées au moins un jour plus tard

Et ce, malgré des frais d’expédition express allant de 14,50$ à 25$ par commande. Un manquement clair aux règles de la FTC sur les commandes par courrier, Internet ou téléphone, qui exigent que les entreprises donnent aux acheteurs la possibilité d’accepter un retard ou d’annuler une commande et d’obtenir un remboursement.

Une « Protection des acheteurs » qui laisse à désirer

Goat mettait également en avant sa politique de « Protection des acheteurs », censée offrir des remboursements complets en cas de produits défectueux. Mais là encore, la réalité était tout autre selon l’enquête de la FTC :

• De nombreuses demandes de retour ont été rejetées
• Les remboursements accordés étaient souvent partiels ou sous forme de crédits magasin

Pire, le service client de Goat ne semblait accorder des remboursements complets qu’aux clients les plus insistants et mécontents. Une pratique inacceptable aux yeux de la loi sur la protection des consommateurs.

« Quand une entreprise en ligne promet de protéger les achats des consommateurs, elle doit avoir les systèmes appropriés en place pour s’assurer que ces protections peuvent être mises en œuvre », a déclaré Samuel Levine, directeur du Bureau de la protection des consommateurs de la FTC.

2 millions de dollars de remboursements et un changement de cap exigé

Outre les 2 013 527 dollars que Goat devra payer aux acheteurs lésés, l’ordonnance proposée par la FTC exige que la marketplace mette fin à ces pratiques d’expédition trompeuses. Un rappel que la croissance et le succès d’une marketplace ne doivent pas se faire au détriment du respect des droits des consommateurs.

Ce cas illustre l’importance pour les marchés en ligne de :

• Tenir leurs promesses en matière de délais et de qualité de service
• Être transparent sur leurs politiques de retour et de remboursement
• Traiter tous les clients équitablement, sans favoriser les plus « bruyants »

Une leçon que Goat a apprise à ses dépens, et qui doit servir d’avertissement à l’ensemble du secteur du e-commerce. À l’heure où les consommateurs sont de plus en plus exigeants et attentifs à leurs droits, les marketplaces ne peuvent plus se permettre de jouer avec les règles. La confiance et la satisfaction client doivent être au cœur de leur stratégie, sous peine de s’exposer à de lourdes sanctions.