Le géant du CRM Salesforce vient de franchir un cap majeur dans sa stratégie d’intelligence artificielle avec le lancement officiel de sa plateforme de développement de chatbots IA baptisée Agentforce. Cette solution nocode promet de révolutionner la façon dont les entreprises déploient des agents conversationnels pour leurs employés et leurs clients.
Agentforce, bien plus qu’un simple chatbot
Selon Salesforce, Agentforce va au-delà des chatbots et copilotes traditionnels. La plateforme permet de créer des agents IA autonomes, capables de réagir aux changements de données, aux règles métier et aux automatisations prédéfinies, sans dépendre de l’engagement humain pour accomplir leurs tâches.
Toutefois, l’entreprise souligne également la complémentarité entre humains et IA, affirmant que c’est ensemble qu’ils conduisent au succès client. Agentforce se positionne donc comme un outil d’augmentation et de collaboration entre agents humains et virtuels.
Les humains avec les Agents conduisent ensemble la réussite client.
– Salesforce
Des cas d’usage concrets
Plusieurs entreprises de renom, dont OpenTable, Saks et Wiley, utilisent déjà Agentforce pour améliorer leur expérience client et automatiser leurs processus. Parmi les principaux cas d’usage, on retrouve :
- Le support client en self-service via des agents IA
- La création d’agents personnalisés à partir de modèles prédéfinis
- L’assistance aux employés pour des tâches récurrentes
Une alternative à Microsoft Copilot ?
Le lancement d’Agentforce intervient quelques jours seulement après l’annonce par Microsoft de 10 nouveaux agents IA pour sa suite Dynamics 365. Une coïncidence qui n’en est pas vraiment une, puisque le PDG de Salesforce Marc Benioff a ouvertement critiqué les offres de son concurrent, les qualifiant de « Clippy 2.0 » en référence au tristement célèbre assistant de Microsoft Office.
Quand on regarde comment Copilot a été livré aux clients, c’est décevant. Ça ne marche pas et ça n’offre aucun niveau de précision. Gartner dit que ça répand des données partout et les clients sont laissés à nettoyer le bazar.
– Marc Benioff, PDG de Salesforce
Selon Benioff, les outils de Microsoft souffriraient d’imprécisions et « déverseraient les données d’entreprise ». Des accusations graves, qui positionnent Agentforce comme une alternative plus fiable et sécurisée. Reste à voir si la plateforme tiendra ses promesses sur le terrain.
L’IA au cœur de la stratégie de Salesforce
Avec Agentforce, Salesforce confirme sa volonté de placer l’intelligence artificielle au centre de sa stratégie et de son écosystème applicatif. Un virage amorcé depuis plusieurs années, notamment avec le rachat de Slack en 2021 pour 27,7 milliards de dollars.
Denise Dresser, CEO de Slack, voit d’ailleurs dans les offres IA de Salesforce le moyen de transformer la messagerie collaborative en un véritable « système d’exploitation pour le travail ». Agentforce apparaît ainsi comme une pièce maîtresse de cette vision, aux côtés d’Einstein, la technologie d’IA généraliste de Salesforce.
Accessibilité et tarification
Dès son lancement, Agentforce propose deux offres principales :
- Agentforce Service Agent : une solution en self-service pour les clients, facturée 2$ par conversation
- Agent Builder : un outil permettant de créer des agents IA personnalisés à partir de modèles, avec une tarification sur mesure
Avec ces formules, Salesforce espère démocratiser l’accès aux chatbots IA et convaincre un maximum d’entreprises d’adopter sa plateforme. Un pari ambitieux, qui pourrait bien rebattre les cartes du marché des agents conversationnels et de l’IA d’entreprise dans les mois à venir.
