À l’heure où les entreprises se demandent comment tirer parti de l’intelligence artificielle, Edward Kim, cofondateur et responsable technologie de Gusto, estime que recruter une armée de spécialistes IA n’est pas la bonne approche. Il mise plutôt sur la montée en compétences des équipes internes, y compris non techniques, pour démocratiser l’IA et l’intégrer au cœur des processus.
Des « recettes IA » écrites par les équipes support
Chez Gusto, les membres non techniques des équipes support client écrivent des « recettes » pour guider les interactions du chatbot maison Gus avec les utilisateurs. Lancé en juin dernier, Gus génère déjà entre 2000 et 3000 conversations par jour. Une approche bottom-up qui s’appuie sur l’expertise métier des collaborateurs.
Les non-techniciens proches des clients ont souvent une bien meilleure compréhension que les ingénieurs des situations rencontrées et des points de friction. Ils sont donc mieux placés pour « éduquer » l’IA.
– Edward Kim, responsable technologie de Gusto
Une interface accessible aux non-techniciens
Plutôt que d’embaucher des « IA specialists » à prix d’or, Gusto a développé une interface permettant aux équipes support d’apprendre à Gus à traiter les requêtes récurrentes, sans compétences techniques. Elles peuvent rédiger des instructions en langage naturel et même faire appel à certaines API de façon no-code pour automatiser des tâches.
Cette approche permet d’exploiter la connaissance métier profonde des équipes de front, qui comprennent mieux que quiconque les attentes et difficultés des clients. Elles deviennent ainsi motrices dans le développement des cas d’usage IA.
De l’outil de support CoPilot au chatbot Gus
Le lancement de Gus fait suite au succès de CoPilot, un outil d’aide développé en interne par Eric Rodriguez. Cet ancien du support client a appris seul à créer une IA capable de répondre aux questions des agents en langage naturel, en se basant sur la knowledge base de Gusto.
CoPilot a révolutionné le travail des équipes support, leur permettant de trouver instantanément les réponses plutôt que de chercher dans la doc. Dans la plupart des cas, ils peuvent directement copier-coller la réponse suggérée. Fort de cette expérience réussie, Gusto a décidé d’intégrer ces « recettes IA » dans son chatbot client Gus.
L’IA va transformer les métiers plus que les effectifs
Pour Edward Kim, l’IA ne va pas forcément réduire les équipes mais plutôt faire évoluer les rôles, en déplaçant la valeur ajoutée humaine. Les collaborateurs seront moins dans l’exécution des tâches que dans le « réglage » des outils d’IA, via des promptes et instructions en langage naturel.
Tout le monde va monter d’un cran dans l’abstraction. Cela apportera plus d’efficacité à l’entreprise et une meilleure expérience aux clients, qui obtiendront des réponses instantanées.
– Edward Kim
L’IA conversationnelle offre de formidables opportunités pour augmenter les collaborateurs et enrichir la relation client. Mais cela implique de miser sur la montée en compétences des équipes, en les impliquant dans le développement des modèles plutôt qu’en les remplaçant par des IA specialists. Une approche plus pérenne et porteuse de sens.
