En cette période des fêtes 2024, les consommateurs du monde entier ont battu tous les records en matière de dépenses en ligne. Selon un nouveau rapport de Salesforce, les achats en ligne ont bondi de 3% pour atteindre la somme astronomique de 1,2 billion de dollars à l’échelle mondiale entre le 1er novembre et le 31 décembre 2024. Aux États-Unis, la croissance a été encore plus impressionnante avec une augmentation de 4% pour atteindre 282 milliards de dollars.

Une saison des fêtes exceptionnelle pour l’e-commerce

Malgré un léger manque à gagner par rapport aux prévisions initiales de Salesforce qui tablait sur une croissance de 2% (1,19 billion de dollars), les grands rendez-vous commerciaux de la saison ont généré des performances remarquables :

• Le Black Friday a vu ses transactions bondir de 5% pour atteindre un record de 74,4 milliards de dollars
• Les ventes du Cyber Monday ont progressé de 3% pour totaliser 49,7 milliards de dollars
• Thanksgiving a généré 33,6 milliards de dollars de ventes, en hausse de 6%

Ces chiffres témoignent de l’engouement continu des acheteurs pour le commerce en ligne, une tendance qui s’est accélérée avec la pandémie et qui ne montre aucun signe de ralentissement. Les consommateurs plébiscitent plus que jamais la praticité, le choix et les prix compétitifs offerts par les achats sur Internet.

L’ombre au tableau : des retours en forte hausse

Cependant, ces résultats record sont quelque peu ternis par un taux de retours supérieur à la normale. D’après Salesforce, les consommateurs ont déjà récupéré 122 milliards de dollars de marchandises retournées aux détaillants, soit une augmentation de 28% par rapport à l’année précédente. Ce montant pourrait éventuellement atteindre 133 milliards de dollars.

C’est « une source d’inquiétude », déclare Caila Schwartz, directrice des insights consommateurs chez Salesforce, même si d’autres facteurs pourraient aider à compenser ces pertes.

– Caila Schwartz, directrice des insights consommateurs chez Salesforce

Les retours restent en effet un défi majeur pour les commerçants en ligne, qui doivent trouver le juste équilibre entre des politiques de retour attractives et la maîtrise de leurs coûts logistiques. Des solutions technologiques comme l’intelligence artificielle peuvent les aider à mieux anticiper la demande et personnaliser l’expérience client pour réduire les retours.

L’IA, un atout de taille pour les détaillants

Salesforce fait partie des nombreux acteurs qui développent des solutions d’IA pour les détaillants, avec la promesse de réduire les coûts opérationnels et d’offrir des canaux de vente plus personnalisés et engageants pour les clients. Selon l’étude, l’IA et les agents virtuels ont « influencé » les dépenses des fêtes à hauteur de 229 milliards de dollars grâce à des offres ciblées, un support personnalisé et des recommandations de produits, soit une hausse de 6% en un an. L’adoption de l’IA dans le service client, en particulier, a bondi de 42%.

Les détaillants qui ont adopté l’IA et les agents virtuels en récoltent déjà les fruits, mais ces outils seront encore plus cruciaux dans la nouvelle année, alors que les détaillants cherchent à minimiser les pertes de revenus liées aux retours et à réengager les acheteurs.

– Caila Schwartz, directrice des insights consommateurs chez Salesforce

Vers une expérience client de plus en plus personnalisée

Au-delà de la réduction des retours, l’IA ouvre en effet de nombreuses opportunités pour enrichir l’expérience d’achat en ligne. Grâce au machine learning, les e-commerçants peuvent mieux comprendre les préférences et comportements individuels des consommateurs, et leur proposer des recommandations ultra-personnalisées, en temps réel.

Combinée au traitement automatique du langage, l’IA permet aussi de fluidifier le service client avec des chatbots et assistants virtuels capables de répondre aux requêtes simples 24h/24 et 7j/7. De quoi rassurer les acheteurs et les inciter à finaliser leurs achats en ligne en toute confiance.

On peut donc s’attendre à ce que l’IA s’impose comme un incontournable de l’e-commerce dans les années à venir. Les détaillants qui sauront tirer parti de son potentiel pour offrir une expérience client optimale, à grande échelle, seront les grands gagnants de la transformation numérique du commerce.