Dans une annonce surprenante, le géant du fast-food McDonald’s vient de révéler la suspension de son programme novateur de prise de commandes au drive assisté par intelligence artificielle aux États-Unis. Cette décision met également un terme à un partenariat de trois ans entre McDonald’s et le géant de la tech IBM. Selon les informations communiquées, les commandes prises au drive ne seront plus gérées par un chatbot d’IA « au plus tard le 26 juillet prochain », impactant ainsi une centaine de restaurants américains.
Retour sur un partenariat ambitieux
C’est en 2021 que McDonald’s avait noué un accord avec IBM pour la mise en place d’un chatbot de prise de commande au drive, un projet innovant et ambitieux fermement soutenu par la firme américaine à l’époque. Trois ans plus tard, force est de constater qu’un élément a poussé McDonald’s à revenir à la méthode traditionnelle impliquant un « être humain derrière le comptoir ». Les raisons précises de ce revirement n’ont pas été communiquées, laissant place aux spéculations.
L’IA, un pari d’avenir pour McDonald’s malgré tout
Si le partenariat avec IBM prend fin, McDonald’s ne semble pas pour autant tourner le dos à l’intelligence artificielle. Un nouvel accord a en effet été passé récemment entre le géant du fast-food et Google autour d’un chatbot baptisé « Ask Pickles ». Cet assistant virtuel est utilisé comme support pour les équipes mais aussi, depuis peu, pour prendre les commandes au drive dans le cadre de phases de test avancées.
Chez McDonald’s, on mise sur l’IA sur le long terme. Le partenariat avec IBM nous a beaucoup appris, et nous allons capitaliser sur cette expérience pour aller plus loin avec Google.
– Un porte-parole de McDonald’s
L’IA au service du drive, un défi de taille
Intégrer l’intelligence artificielle dans le processus de prise de commandes au drive représente un challenge complexe pour les enseignes de restauration rapide. Outre la compréhension du langage naturel, le système doit être en mesure de gérer de multiples paramètres comme :
- Les menus et options qui varient selon les restaurants
- Les demandes de personnalisation des clients
- Les éventuelles modifications de commande
- La gestion des imprévus (rupture de stock, problème de paiement, etc.)
Au-delà de la technique, l’acceptation par les clients est aussi un facteur clé. Si l’IA permet des gains d’efficacité, l’interaction humaine reste appréciée et rassurante, en particulier en cas de souci.
Vers une généralisation de l’IA dans le fast-food ?
L’expérience de McDonald’s, qu’elle soit finalement perçue comme un succès ou un échec, ne manquera pas d’être scrutée et analysée par l’ensemble du secteur de la restauration rapide. Alors que les prises de commande vocales ont déjà fait leur apparition dans certains drive, l’arrivée de chatbots IA plus évolués pourrait bien transformer en profondeur l’expérience client, avec à la clé des gains de productivité substantiels pour les enseignes. Reste à savoir à quel rythme et avec quels acteurs cette révolution va s’opérer.
Si le partenariat avec IBM prend fin, McDonald’s ne semble pas pour autant tourner le dos à l’intelligence artificielle. Un nouvel accord a en effet été passé récemment entre le géant du fast-food et Google autour d’un chatbot baptisé « Ask Pickles ». Cet assistant virtuel est utilisé comme support pour les équipes mais aussi, depuis peu, pour prendre les commandes au drive dans le cadre de phases de test avancées.
Chez McDonald’s, on mise sur l’IA sur le long terme. Le partenariat avec IBM nous a beaucoup appris, et nous allons capitaliser sur cette expérience pour aller plus loin avec Google.
– Un porte-parole de McDonald’s
L’IA au service du drive, un défi de taille
Intégrer l’intelligence artificielle dans le processus de prise de commandes au drive représente un challenge complexe pour les enseignes de restauration rapide. Outre la compréhension du langage naturel, le système doit être en mesure de gérer de multiples paramètres comme :
- Les menus et options qui varient selon les restaurants
- Les demandes de personnalisation des clients
- Les éventuelles modifications de commande
- La gestion des imprévus (rupture de stock, problème de paiement, etc.)
Au-delà de la technique, l’acceptation par les clients est aussi un facteur clé. Si l’IA permet des gains d’efficacité, l’interaction humaine reste appréciée et rassurante, en particulier en cas de souci.
Vers une généralisation de l’IA dans le fast-food ?
L’expérience de McDonald’s, qu’elle soit finalement perçue comme un succès ou un échec, ne manquera pas d’être scrutée et analysée par l’ensemble du secteur de la restauration rapide. Alors que les prises de commande vocales ont déjà fait leur apparition dans certains drive, l’arrivée de chatbots IA plus évolués pourrait bien transformer en profondeur l’expérience client, avec à la clé des gains de productivité substantiels pour les enseignes. Reste à savoir à quel rythme et avec quels acteurs cette révolution va s’opérer.
