L’intelligence artificielle générative (IA) est en train de révolutionner la façon dont les entreprises optimisent leurs processus et améliorer l’expérience utilisateur. Parmi les pionniers dans ce domaine, ServiceNow se démarque en exploitant astucieusement les données présentes sur sa propre plateforme pour construire des modèles d’IA plus pertinents et impactants pour les organisations.
Une plateforme riche en données, un atout majeur pour l’IA
ServiceNow, en tant que leader des solutions SaaS, bénéficie d’un avantage considérable : l’accès à une mine d’or de données générées par les entreprises utilisant sa plateforme. Comme le souligne Chris Bedi, directeur de l’information chez ServiceNow, la qualité d’un modèle d’IA dépend directement de la pertinence des données utilisées pour l’entraîner. En s’appuyant sur les informations collectées via sa plateforme, ServiceNow peut ainsi développer des solutions d’IA générative répondant précisément aux besoins réels des entreprises.
Je suis convaincu qu’un modèle n’a de valeur que s’il est intégré à une expérience utilisateur et un workflow pertinents. Sans cela, à quoi bon ?
Chris Bedi, DSI de ServiceNow
L’IA au service de l’automatisation des processus
ServiceNow concentre ses efforts d’IA générative autour de trois axes principaux :
- Traitement optimisé des requêtes : en assistant les utilisateurs (clients, fournisseurs, employés) à obtenir des réponses plus rapidement
- Augmentation de la productivité des agents : en automatisant les tâches répétitives, quel que soit le domaine (RH, IT, service client)
- Accélération de l’innovation : en permettant de transformer une image, un diagramme ou un brainstorming en workflow automatisé
Cette approche pragmatique vise à générer des gains de productivité tangibles et à faciliter l’adoption de l’IA par les entreprises, quel que soit leur niveau de maturité sur le sujet.
Une stratégie IA multi-facettes
Pour adresser la diversité des besoins de ses clients, ServiceNow mise sur une stratégie IA combinant développement interne, acquisitions ciblées et partenariats.
ServiceNow met en oeuvre une stratégie IA unique mêlant construction, acquisition et partenariat. Ses clients disposent d’un large éventail de collaborations IA et attendent de la plateforme qu’elle les intègre de manière harmonieuse, tout en fournissant des expériences IA clé en main.
Holger Mueller, analyste chez Constellation Research
Cette approche permet à ServiceNow de s’adapter à la maturité variable de ses clients sur l’IA, en leur proposant un continuum de solutions, de l’intégration de technologies partenaires au développement sur-mesure.
L’IA au coeur de l’expérience collaborateur
ServiceNow n’oublie pas ses propres équipes dans sa trajectoire IA. La société a ainsi développé une plateforme interne baptisée AI Control Tower pour faciliter le travail de ses data scientists et ingénieurs :
L’idée est de donner aux ingénieurs la liberté de choisir les modèles les plus adaptés, sans avoir à se soucier de la gestion des spécificités de chaque technologie.
Chris Bedi, DSI de ServiceNow
La plateforme permet également de gérer les modèles IA comme n’importe quelle autre ressource IT, en surveillant leurs performances, leur sécurité et leur adoption.
Vers une collaboration humain-IA augmentée
À plus long terme, ServiceNow ambitionne de repenser radicalement les modes de travail en tirant parti des progrès de l’IA :
En partant d’une feuille blanche, on pourra déterminer quelle part du travail reviendra aux machines, ce qu’il restera aux humains, et surtout quelles nouvelles tâches enrichissantes ces derniers pourront réaliser.
Chris Bedi, DSI de ServiceNow
En somme, ServiceNow trace une voie pragmatique et ambitieuse pour intégrer l’intelligence artificielle au cœur des processus métiers. Sa maîtrise de bout-en-bout, de la donnée aux cas d’usage, lui confère un positionnement unique pour transformer concrètement le travail grâce à l’IA générative.
Une stratégie IA multi-facettes
Pour adresser la diversité des besoins de ses clients, ServiceNow mise sur une stratégie IA combinant développement interne, acquisitions ciblées et partenariats.
ServiceNow met en oeuvre une stratégie IA unique mêlant construction, acquisition et partenariat. Ses clients disposent d’un large éventail de collaborations IA et attendent de la plateforme qu’elle les intègre de manière harmonieuse, tout en fournissant des expériences IA clé en main.
Holger Mueller, analyste chez Constellation Research
Cette approche permet à ServiceNow de s’adapter à la maturité variable de ses clients sur l’IA, en leur proposant un continuum de solutions, de l’intégration de technologies partenaires au développement sur-mesure.
L’IA au coeur de l’expérience collaborateur
ServiceNow n’oublie pas ses propres équipes dans sa trajectoire IA. La société a ainsi développé une plateforme interne baptisée AI Control Tower pour faciliter le travail de ses data scientists et ingénieurs :
L’idée est de donner aux ingénieurs la liberté de choisir les modèles les plus adaptés, sans avoir à se soucier de la gestion des spécificités de chaque technologie.
Chris Bedi, DSI de ServiceNow
La plateforme permet également de gérer les modèles IA comme n’importe quelle autre ressource IT, en surveillant leurs performances, leur sécurité et leur adoption.
Vers une collaboration humain-IA augmentée
À plus long terme, ServiceNow ambitionne de repenser radicalement les modes de travail en tirant parti des progrès de l’IA :
En partant d’une feuille blanche, on pourra déterminer quelle part du travail reviendra aux machines, ce qu’il restera aux humains, et surtout quelles nouvelles tâches enrichissantes ces derniers pourront réaliser.
Chris Bedi, DSI de ServiceNow
En somme, ServiceNow trace une voie pragmatique et ambitieuse pour intégrer l’intelligence artificielle au cœur des processus métiers. Sa maîtrise de bout-en-bout, de la donnée aux cas d’usage, lui confère un positionnement unique pour transformer concrètement le travail grâce à l’IA générative.
