Dans un monde où les chatbots de service client sont souvent mal perçus, une startup new-yorkaise nommée Regal affirme avoir trouvé la recette du succès. Grâce à un savant mélange de technologies, ses agents conversationnels proposent une expérience supérieure qui pourrait bien réconcilier les consommateurs avec l’IA.
Des chatbots qui exaspèrent les consommateurs
Selon un récent sondage Gartner, 64% des consommateurs préféreraient que les entreprises n’utilisent pas du tout d’IA dans leur service client, y compris les chatbots. Plus de la moitié envisageraient même de changer de fournisseur si celui-ci remplaçait ses agents humains par de l’IA. Ce rejet massif s’explique par les nombreuses mauvaises expériences vécues par les utilisateurs.
Les équipes de centres de contact se voient souvent fixer des objectifs de réduction des coûts, ce qui les oblige à adopter des chatbots bas de gamme ou trop rigides.
– Alex Levin, cofondateur de Regal
Un constat partagé par Rebecca Greene, cofondatrice et directrice produit, qui déplorait la lourdeur des solutions existantes quand elle travaillait chez Handy. Ensemble, ils ont créé Regal pour proposer une alternative plus agile et performante basée sur l’IA.
Le cocktail technologique gagnant de Regal
Les chatbots de Regal, disponibles par téléphone et par texto, s’appuient sur plusieurs innovations pour offrir un service client de qualité :
- Ils peuvent gérer les interruptions sans perdre le fil de la conversation
- Ils adaptent leur ton en fonction de l’humeur du client, en présentant des excuses si nécessaire
- Ils personnalisent les échanges en utilisant des données comme le nom ou la date d’anniversaire
Mais là où les chatbots de Regal excellent, c’est dans leur capacité à agir de manière autonome comme de véritables « agents IA ». Ils peuvent entre autres :
- Envoyer des emails et SMS de suivi
- Planifier des rappels
- Transférer aux bons interlocuteurs en cas de besoin
Les marques ont en outre la possibilité de personnaliser le langage et le périmètre d’action de leurs chatbots. Autant d’atouts qui ont convaincu des grands noms comme Google, Toyota ou AAA de faire confiance à Regal.
40 millions de dollars pour accélérer
Sur un marché des chatbots pour centres d’appels estimé à plus de 10 milliards de dollars en 2032, Regal se positionne comme un acteur incontournable. La startup vient de boucler une levée de fonds de 40 millions de dollars menée par Emergence Capital, ce qui porte le total investi à 83 millions.
Avec ces moyens supplémentaires, Alex Levin compte bien accélérer le développement des produits et faire passer son équipe à 100 personnes. L’objectif : devenir le leader des solutions de centres de contact autonomes basés sur l’IA d’ici 10 ans. Un pari ambitieux mais crédible au vu des performances déjà impressionnantes des chatbots « nouvelle génération » de Regal.
