Alors que l’engouement autour de l’intelligence artificielle (IA) ne cesse de croître, les géants du secteur voyages comme Airbnb restent prudents quant à son intégration immédiate. Lors de la présentation des résultats du 4ème trimestre 2024, Brian Chesky, co-fondateur et PDG d’Airbnb, a indiqué que si l’IA allait avoir un impact « profond » sur le voyage, la technologie n’était pas encore prête pour aider à la planification des séjours.
L’IA d’abord au service du support client
Plutôt que de se précipiter sur des outils de planification de voyage pilotés par l’IA, Airbnb prévoit dans un premier temps d’intégrer cette technologie à son service client dès cet été. Selon Brian Chesky, l’IA peut faire « un travail incroyable » dans ce domaine, grâce à sa capacité à parler toutes les langues et comprendre des milliers de pages de documents.
Je pense que c’est encore vraiment tôt. C’est probablement similaire aux années 90 pour Internet.
– Brian Chesky, PDG d’Airbnb
Si d’autres entreprises planchent sur des agents IA capables d’effectuer une série de tâches pour planifier un voyage, le dirigeant estime qu’il faudra encore du temps avant que cela ne devienne réellement utile pour Airbnb et l’industrie du voyage en général.
Vers un concierge « voyage et vie » à plus long terme
Avec les progrès de l’IA, l’agent de service client d’Airbnb devrait progressivement être intégré à la recherche, puis se transformer en véritable « concierge voyage et vie » à plus long terme. Mais il faudra sans doute plusieurs années avant d’en arriver là.
En interne, l’utilisation de l’IA a déjà permis quelques gains de productivité pour les équipes d’ingénierie d’Airbnb. Mais là encore, Brian Chesky appelle à la prudence, estimant que l’on n’assiste pas encore à un « changement fondamental de productivité ». À moyen terme, ces gains pourraient atteindre les 30% selon lui.
L’IA, une opportunité pour optimiser les coûts
Si Airbnb ne s’est pas prononcé sur un éventuel impact de l’IA sur ses effectifs, la directrice financière Ellie Mertz a évoqué des opportunités d’être « un peu plus efficace » sur certains coûts variables comme le service client. De quoi laisser entrevoir des économies et une amélioration des marges grâce à l’IA.
Malgré cette approche mesurée, Airbnb reste convaincu du potentiel de l’IA pour révolutionner le secteur du voyage. Mais comme pour les débuts d’Internet, il faudra du temps pour que la technologie arrive à maturité et déploie tout son potentiel. Les principales plateformes de voyage en sont bien conscientes et avancent pas à pas dans l’intégration de l’IA à leurs services.
- L’IA pas encore prête pour la planification de voyages selon Airbnb
- Intégration progressive, en commençant par le service client
- Des gains de productivité à moyen terme pour les équipes tech
- L’IA, une opportunité pour optimiser certains coûts
Avec des résultats solides au 4ème trimestre 2024 dépassant les attentes, Airbnb semble avoir les moyens de prendre son temps pour intégrer intelligemment l’IA à sa plateforme. Une approche réfléchie qui pourrait faire la différence face à une concurrence qui céderait aux sirènes d’une IA pas encore totalement mature pour le voyage.
