Dans un contexte économique marqué par une baisse du pouvoir d’achat, les attentes des consommateurs vis-à-vis des marques évoluent rapidement. Une étude réalisée par Qualtrics auprès de plus de 23 000 consommateurs dans 23 pays révèle les principales tendances qui se profilent à l’horizon 2025. Quels sont les défis et les opportunités pour les entreprises souhaitant s’adapter à ces nouvelles exigences client ?
Des clients plus exigeants et moins fidèles
Premier constat : face à la contraction de leur budget, les consommateurs deviennent plus pointilleux dans leurs dépenses. Selon l’étude, 53% des sondés envisagent de réduire leurs achats suite à une mauvaise expérience, soit une augmentation de 2,7% par rapport à 2024. La fidélité client, déjà mise à mal, s’érode davantage.
Toutefois, il est intéressant de noter qu’il n’est pas nécessaire de viser l’excellence pour fidéliser. Le simple fait de passer d’une expérience médiocre à satisfaisante multiplie déjà par 1,6 la probabilité de rachat. Les marques ont donc tout intérêt à privilégier une satisfaction atteignable plutôt que des promesses difficilement tenables.
La confiance, pilier de la relation client
Au-delà de la satisfaction, c’est la confiance qui s’avère être la clé de voûte d’une relation client solide. 61% des répondants affirment que la confiance est primordiale lors de leurs interactions avec les marques. Cela passe par des communications claires et transparentes, ainsi que par le respect des engagements pris.
La confiance n’est plus un simple facteur de satisfaction, mais bien le fondement même de la fidélité client.
– Etude Qualtrics sur les tendances de consommation 2025
Le feedback client se raréfie
Autre tendance préoccupante : le taux de retour client après une expérience négative a chuté de 8% en quatre ans. Les consommateurs insatisfaits préfèrent souvent changer de crèmerie plutôt que de faire part de leur mécontentement. Pour rester à l’écoute, les entreprises doivent repenser leur stratégie :
- Diversifier les canaux de collecte d’avis
- Utiliser des analyses comportementales et prédictives
- Déduire les insatisfactions avant qu’elles ne se traduisent par une perte de clientèle
L’IA suscite des réticences
Si l’intelligence artificielle offre de nombreuses opportunités pour améliorer l’expérience client, elle suscite aussi des craintes. Seuls 46% des sondés se disent à l’aise avec l’IA, un recul marqué par rapport à l’année précédente. La peur de devoir interagir avec des machines plutôt qu’avec des humains est un frein pour un consommateur sur deux.
Pour lever ces réticences, les marques doivent expliquer simplement les bénéfices concrets de l’IA pour l’utilisateur (rapidité, efficacité…), sans entrer dans des considérations technologiques anxiogènes. Il s’agit de rassurer en mettant en avant les avantages pour le client.
Personnalisation et vie privée, un équilibre à trouver
64% des consommateurs plébiscitent les marques qui personnalisent leurs offres et communications. Mais gare à ne pas franchir la ligne rouge : cette personnalisation doit impérativement respecter la confidentialité des données. La transparence sur la collecte et l’utilisation des informations personnelles est primordiale pour instaurer un climat de confiance, en particulier dans les régions soumises à des régulations strictes comme le RGPD en Europe.
S’adapter pour transformer les défis en opportunités
En 2025, les marques devront composer avec des consommateurs plus volatiles et exigeants que jamais. Pour transformer ces défis en opportunités, elles devront faire de la confiance, de la transparence et de l’efficacité les piliers de leur stratégie :
- Viser la satisfaction plutôt que la perfection
- Communiquer de manière claire et authentique
- Exploiter le potentiel de l’IA avec pédagogie
- Trouver le juste équilibre entre personnalisation et respect de la vie privée
- Diversifier les canaux d’écoute client
En plaçant le client et ses attentes au cœur de leur démarche, les entreprises seront mieux armées pour s’adapter à un environnement de consommation en pleine mutation.
